PREGUNTAS FRECUENTES SERVICIO A CLIENTE

  1. ¿Quién me puede dar información sobre rutas y tarifas?
  2. Tu ejecutivo de cuenta te puede ayudar; si aún no cuentas con uno debes dirigirte a Servicio a Clientes al teléfono 01 800 33 77 663 (opción 2 + segmento), deberás tener a la mano la siguiente información: Origen, Destino, Producto, Toneladas y Frecuencia.

  3. ¿Cómo solicito mi usuario para la página web?
  4. Por favor completa la siguiente forma electrónica.

  5. ¿Cómo puedo localizar una unidad?
  6. Puedes localizar unidades en la WEB siempre y cuando seas el consignatario de las mismas y cuentes con usuario de e–Ferromex.

    Ingresa tu usuario y contraseña, en el menú selecciona la opción de "Consulta de Eventos" y selecciona "Consulta de Trayecto Total", deberás ingresar el número de unidad(es) y podrás visualizar su último evento y su estimado de llegada.

    En caso de no ser consignatario o no participar en los datos de la guía deberás dirigirte a Servicio a Clientes marcando el 01 800 33 77 663 .

  7. ¿En cuánto tiempo reflejan guía las unidades documentadas en la WEB?
  8. Demoran aproximadamente 5 minutos, en caso de que se detecte algún error el área de comercio electrónico le notificará al usuario que realizó la documentación por la página vía correo electrónico.

  9. ¿Cuáles son los requerimientos para documentar unidades con producto peligroso? (Solo aplica para productos Químicos)
  10. Deberás enviar un correo a ebusiness@ferromex.mx junto con el patrón de documentación, la hoja de emergencia para que sea registrada en nuestro sistema.

  11. ¿Qué hacer en caso de no poder ingresar a la WEB?
  12. Deberás comunicarte a Servicio a Clientes al teléfono 01 800 33 77 663 opción 4 o enviar un correo electrónico con la pantalla del error a ebusiness@ferromex.mx.

  13. ¿Cómo puedo solicitar unidades para carga?
  14. El primer paso es contactar a un ejecutivo de cuenta, ya que de no contar con tarifa autorizada no se te podrá asignar equipo.

    La mayoría de nuestros clientes ya pueden solicitar carros vía WEB en caso que tu empresa aun no sea migrada a este sistema deberás completar el formato de solicitud de equipo y enviarlo a solicitud_carro@ferromex.mx, deberás tomar en cuenta que para requerimientos nacionales debes solicitar sus unidades con 5 días de anticipación a la fecha requerida, para unidades de exportación debes considerar 15 días antes a la fecha requerida.

  15. ¿Puedo agregar o disminuir mi requerimiento de carros solicitados vía WEB?
  16. Sí, siempre y cuando estén dentro de la ventana de 5 días de anticipación a la fecha requerida y 15 días para las unidades de exportación.

  17. ¿Qué unidades tengo asignadas a mi pedido?
  18. Si  tu empresa realiza pedidos por la WEB, en la misma página puedes visualizar las unidades asignadas, en caso de que aún envíes formato por correo electrónico deberás marcar a tu segmento correspondiente de servicio a clientes, para mayor información al teléfono 01 800 33 77 663 (opción 1 + segmento).

  19. ¿Cuál es el procedimiento para rechazar una unidad que no cumple con los requerimientos?
  20. Las unidades vacías que se colocan en industria para carga pueden ser rechazadas siempre y cuando envíes tu formato de rechazo a solicitud_carro@ferromex.mx, en las siguientes 12 horas en que la unidad fue colocada, deberás acompañar el rechazo con una fotografía que muestre claramente la desviación en la unidad.

  21. ¿Qué es un patrón de documentación y quien lo da de alta?
  22. Un patrón de documentación es una guía precargada en el sistema de Ferromex (origen, destino, remitente, consignatario, Tarifa, Agentes Aduanales, etc.) para que cuando ingrese a la WEB solamente se cargue datos como el número de carro, los sellos y ZVP de retiro.

    Se recomienda solicitar el alta de 24 a 48 horas antes de la fecha en que vayas a documentar ya que de deben validar varios datos, es muy importante que tomes en consideración que sin patrón no podrás documentar.

  23. Si mis patrones de documentación están marcados en color rojo o amarillo ¿Qué me indica?
  24. Esta es una forma rápida de identificar si las tarifas en tus patrones de documentación están vencidas (marcadas en rojo) o por vencer (marcadas en amarillo),  lo que debes hacer es contactar a tu ejecutivo de cuenta para gestionar la actualización de las mismas ya que de mostrarse en rojo no podrás documentar, así que se recomienda contactarlo desde que se visualizan en amarillo para prevenir cualquier retraso en la documentación.

  25. ¿Quién se encarga del mantenimiento de las vías particulares?
  26. El responsable del mantenimiento a las vías particulares es el dueño de la vía, Ferromex realiza inspecciones anuales o semestrales para corroborar que el estado físico de las vías proporcione la seguridad operativa necesaria.

    Le corresponde a cada industria contar con un contratista especializado en el cuidado de las vías y tener un programa de mantenimiento para mantenerlas en buen estado.

  27. ¿Cuánto tiempo tengo para presentar pedimentos de exportación?
  28. Si las unidades se documentan en vías de Ferromex, cuentas con 24 horas para presentar pedimentos en frontera, si las unidades son documentadas en otro ferrocarril cuentas con 24 horas a partir de que se reciben en intercambio.

  29. ¿Qué pasa cuando no presento pedimentos en tiempo?
  30. El cliente o el Agente Aduanal deberá hacerse cargo de las demoras por la presentación extemporánea de los pedimentos, adicionalmente, las unidades podrán ser detenidas próximas a su arribo a frontera según su ruta para evitar que estas lleguen a  la frontera de intercambio ocasionando acumulamientos.

    Las unidades serán liberadas de detención hasta que el cliente o el Agente Aduanal  cubran los cargos correspondientes.

  31. ¿Puede hacer Ferromex movimientos dentro de mi industria?
  32. Sí, siempre y cuando lo solicite por medio del formato de servicios diversos, ya que se requiere una renta de locomotora la cual es con cargo al cliente.

  33. ¿Dónde puedo consultar el kilometraje de una estación a otra?
  34. Dentro de esta página en el menú de Herramientas encontrarás una opción llamada: Cálculo de distancias, deberás seleccionar un origen y un destino.

  35. ¿Cómo se tramita un permiso para descarga en vías del público?
  36. Debe notificar al segmento correspondiente de Servicio a Clientes, al teléfono 01 800 33 77 663 (opción 1 + segmento), de preferencia con 24 horas de anticipación a la fecha estimada de colocación ya que internamente se realizan gestiones con el área de ingresos, en caso de no  tener ningún tipo de adeudo se otorga la autorización correspondiente, en caso contrario deberás contactar al área de ingresos a fin de liquidar el saldo pendiente.

  37. ¿Cuáles son los requisitos para dar de alta a un cliente?
  38. Si la razón social es mexicana se requiere: copia del RFC, comprobante de domicilio (no mayor a 90  días), los datos reflejados deben coincidir con los del RFC.

    Además deberás llenar el siguiente formato.

  39. ¿Dónde puedo conseguir la tara y el límite de carga de los carros?
  40. Puedes consultarlo en este Portal en la sección ¿Cómo lo Movemos? o deberá marcar al teléfono 01 800 33 77 663 opción 3.